La inteligencia artificial vigila a quienes ejercen profesiones jurídicas: eficiencia empresarial y derechos fundamentales
La inteligencia artificial vigila a quienes ejercen profesiones jurídicas: eficiencia empresarial y derechos fundamentales
La evaluación algorítmica de las conversaciones con clientes abre un nuevo debate sobre privacidad, dignidad profesional y control del trabajo
Santiago Carretero Sánchez, Profesor Titular de Filosofía del Derecho, Universidad Rey Juan Carlos
La inteligencia artificial está entrando en un terreno especialmente delicado: la relación entre los profesionales, sus clientes y quienes organizan su trabajo. El problema ya no consiste únicamente en utilizar herramientas inteligentes para redactar documentos, localizar jurisprudencia o agilizar la tramitación de expedientes. La cuestión es que estas tecnologías comienzan también a observar, clasificar y evaluar la conducta de las personas que prestan esos servicios.
Una noticia publicada el 8 de octubre de 2026 por The Guardian ofrece un ejemplo significativo. Co-op Legal Services, una entidad británica que presta servicios jurídicos, utiliza un sistema de inteligencia artificial para registrar y analizar llamadas de sus trabajadores con clientes que solicitan asesoramiento en materia de herencias, testamentos y sucesiones. Según la información publicada, el sistema evalúa más de cincuenta aspectos de cada conversación y proporciona puntuaciones que los responsables pueden emplear para analizar el rendimiento profesional. La empresa defiende que la herramienta contribuye a mejorar la calidad del servicio y que no adopta por sí misma las decisiones de gestión. Sin embargo, la noticia recoge también las críticas de trabajadores que consideran excesiva la vigilancia permanente a la que están sometidos.¹
El interés jurídico del caso va mucho más allá de una controversia empresarial británica. Una tecnología concebida para mejorar la atención al cliente puede convertirse, al mismo tiempo, en un instrumento de supervisión intensiva de quienes realizan el trabajo. El tono de voz, la duración de una respuesta, la capacidad para transmitir empatía o la forma de resolver una consulta pueden transformarse en indicadores cuantificables. Pero ¿hasta qué punto una puntuación automatizada refleja realmente la calidad de una conversación jurídica?
La pregunta resulta particularmente relevante cuando el cliente atraviesa una situación personal difícil. Una consulta sobre una herencia puede producirse en un contexto de duelo; una conversación sobre un procedimiento judicial puede exigir prudencia, escucha y explicaciones que no siempre encajan en un patrón estadístico. Si el profesional sabe que cada palabra será registrada y evaluada, también puede modificar su comportamiento para satisfacer los parámetros del sistema, incluso cuando estos no coincidan plenamente con las necesidades concretas de la persona atendida.
No estamos, por tanto, ante una simple cuestión de productividad. Estamos ante una transformación de la relación laboral y del propio significado del ejercicio profesional: el trabajador deja de ser evaluado únicamente mediante la observación humana y pasa a desarrollar su actividad bajo la mirada constante de un sistema que convierte sus interacciones en datos.
2. El marco jurídico: protección de datos, derechos laborales y dignidad
En España, una implantación semejante no podría justificarse exclusivamente mediante la invocación de la eficiencia empresarial. El Reglamento General de Protección de Datos exige que el tratamiento de información personal respete, entre otros, los principios de licitud, lealtad, transparencia, limitación de la finalidad y minimización de los datos. La grabación y el análisis automatizado de conversaciones laborales requieren, por ello, examinar qué información se recoge, para qué se utiliza, durante cuánto tiempo se conserva y quién tiene acceso a ella.²
También debe distinguirse entre utilizar una herramienta como apoyo para mejorar el servicio y emplearla para adoptar decisiones que afecten significativamente a una persona trabajadora. El artículo 22 del Reglamento establece garantías frente a determinadas decisiones individuales basadas exclusivamente en tratamientos automatizados, incluidas las que incorporan elaboración de perfiles. No toda evaluación mediante inteligencia artificial queda automáticamente comprendida en esa prohibición, pero tampoco basta con calificar el sistema como una herramienta auxiliar para excluir el análisis jurídico. Importan sus funciones reales, el grado de intervención humana y las consecuencias que producen sus resultados.
El Derecho español añade garantías específicas. El artículo 20 bis del Estatuto de los Trabajadores reconoce los derechos de las personas trabajadoras a la intimidad en el entorno digital y a la desconexión, entre otros derechos digitales. La Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, regula asimismo cuestiones relativas a la intimidad en el uso de dispositivos digitales, la videovigilancia y la grabación de sonidos en el ámbito laboral, así como los derechos vinculados a la desconexión digital. Su aplicación concreta dependerá de las características del sistema y del tratamiento realizado.³
La transparencia es esencial, pero no resuelve por sí sola el problema. Informar a una persona de que sus llamadas serán analizadas no convierte automáticamente cualquier forma de vigilancia en proporcionada. Deben valorarse la finalidad perseguida, la necesidad de la medida, la existencia de alternativas menos intrusivas y el impacto sobre los derechos de las personas afectadas. Cuando el tratamiento pueda entrañar un alto riesgo para los derechos y libertades, también deberá examinarse la necesidad de realizar una evaluación de impacto relativa a la protección de datos.
A ello se suma una dimensión que no debe quedar relegada: la salud laboral. La Organización Internacional del Trabajo advirtió en abril de 2026 de que determinados usos de la inteligencia artificial pueden intensificar el trabajo, reducir la autonomía y generar riesgos psicosociales asociados a la vigilancia intrusiva y a la falta de transparencia.⁴ El control permanente puede modificar la conducta del trabajador, aumentar la presión y deteriorar la confianza entre la organización y sus profesionales.
3. El verdadero límite de la automatización profesional
La cuestión decisiva no es si una empresa puede utilizar inteligencia artificial para evaluar la calidad de sus servicios. En determinadas circunstancias, estas herramientas pueden detectar errores, identificar necesidades formativas y contribuir a mejorar la atención. El problema aparece cuando la medición sustituye al juicio profesional, cuando una puntuación opaca condiciona las oportunidades laborales o cuando la búsqueda de uniformidad termina penalizando conductas razonables que no se ajustan al patrón estadístico.
En el ámbito jurídico existe, además, una dificultad particular: la calidad de una conversación no siempre puede medirse mediante indicadores aislados. Escuchar sin interrumpir, reconocer la incertidumbre de una respuesta, dedicar más tiempo a un cliente vulnerable o negarse a ofrecer una solución aparentemente sencilla pero jurídicamente incorrecta son conductas cuyo valor puede perderse si el sistema prioriza la rapidez, la uniformidad o determinados objetivos comerciales.
Por eso, la supervisión humana no debe convertirse en una fórmula retórica. Ha de existir una posibilidad efectiva de revisar las evaluaciones, corregir errores, conocer los criterios empleados y cuestionar las consecuencias que se deriven de ellos. La organización también debe poder explicar por qué necesita recoger esos datos y demostrar que no dispone de medios menos intrusivos para alcanzar una finalidad legítima.
El caso británico permite anticipar una discusión que afecta a despachos de abogados, asesorías, universidades, administraciones públicas y empresas de cualquier sector. La inteligencia artificial puede mejorar la organización del trabajo, pero también puede transformar la confianza profesional en una relación de vigilancia permanente. Y cuando esa vigilancia se apoya en sistemas cuya lógica resulta difícil de conocer, el riesgo no consiste únicamente en que una máquina se equivoque: consiste en que las personas terminen adaptando su conducta a lo que la máquina sabe medir.
La innovación jurídicamente responsable exige algo más que incorporar tecnología. Exige determinar qué se puede medir, con qué finalidad, bajo qué garantías y con qué consecuencias. La eficiencia es un objetivo legítimo; no constituye, sin embargo, una autorización ilimitada para observar y clasificar a las personas. El verdadero progreso consistirá en utilizar la inteligencia artificial para mejorar el trabajo sin vaciarlo de autonomía, criterio y dignidad.
Referencias y notas
Booth, R. (2026, 8 de octubre). ‘Dystopian’: Co-op becomes latest firm to put staff under AI surveillance. The Guardian. https://www.theguardian.com/technology/2026/oct/08/co-op-legal-services-ai-customer-phone-call-surveillance
Unión Europea. (2016). Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, especialmente artículos 5, 6, 13 y 22. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/spa
España. Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, artículo 20 bis; y Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, artículos 87 a 90. Boletín Oficial del Estado. https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2015-11430 y https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2018-16673
Karimova, T. (2026). AI Systems at Work: A Changing Psychosocial Work Environment. ILO Working Paper No. 170. International Labour Organization. https://doi.org/10.54394/00034098
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